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家和万事兴

AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

红楼梦

一 | 8月26日讯拜仁主帅孔帕尼接受采访，谈及该队新赛季的规划等话题。　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。人工智能客服所回复的内容都算数吗?发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理?一起了解。　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。

二 | 今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。问：孔帕尼教练，你将迎来执教拜仁的第三个赛季，你是否已经把巴伐利亚皮裤融入自己的穿搭、放到衣柜之中？答：我确实已经有好几条皮裤了。

三 | 　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。

四 | 不光是我，我的家人、孩子们也都慢慢习惯了，这是巴伐利亚当地一项很棒的传统，我们很乐意入乡随俗。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见; 　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。问：过去两年你率队取得了十分辉煌的成绩。展望新赛季，你作何规划？球队还有哪些方面能够做出改变、实现更进一步？答：我们必须提前认清一点：拜仁不能安于现状，反而要做得更多，维持住球队的斗志与求胜欲。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。即便外界会觉得我们或许会有所松懈，这种想法反而会给予我们充足动力，促使我们全力以赴，争取拿下所有荣誉。　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。问：那所谓做得更多，具体要如何落实？哪些环节需要进一步提升？答：当然我们始终还有大量可以优化的地方。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。上个赛季球队创下诸多纪录，这不代表我们只需复刻过往成绩，我们面前依旧还有许多目标等待实现。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。　　才博智慧治理研究院院长吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。这不单单局限于单个赛季，我希望球队可以在一段周期之内斩获多项锦标，这就是我们的目标。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别?郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。问：球队迎来两笔重磅新援，布朗与赛巴里，布朗在周六德国超级杯出任十号位，并且完成破门，他会成为你前场常用的轮换人选吗？答：卡尔、格纳布里以及穆西亚拉目前都无法出战，赛巴里还处在伤愈恢复期。我们会根据队内现有人员，考量哪些球员可以胜任对应位置、适配不同比赛。莱默尔、比朔夫本也可以临时踢该位置。他们都有更适配自身的最佳位置，但他们熟悉球队战术流程，在这类局面下同样可以提供帮助。布朗具备在两条防线之间活动的能力，时刻能够制造门前威胁，这些特质对于这个位置而言十分宝贵，他可以在该位置持续为球队带来助力，但他并非唯一人选。问：哈里·凯恩在上周凭借上赛季的进球表现斩获欧洲金靴，他在你的球队当中占据怎样的地位？答：他是绝对的领袖球员，十分懂得保持求胜的渴望。他二十多岁的时候，或许无比渴望能够收获各项冠军；步入三十岁之后，他清楚当自己仍有机会、身处一支优秀俱乐部时，要竭尽全力去争取一切可以拿到的奖杯。因此他的榜样作用至关重要，我也会充分发挥这一点，让整支队伍都感受到这份力量。

五 | 问：最后我们来聊聊即将到来的联赛，首轮对阵斯图加特，对手打法侵略性十足、球风果敢，这场比赛是否会成为对球队成色的一次严峻考验与实力检验？答：赛程安排本身就是如此。

六 | 我们赛季初战对阵多特蒙德，接下来主场迎战斯图加特，对手都是很有实力的球队。斯图加特拥有德国国内最顶尖的教练之一塞巴斯蒂安·赫内斯，这位教练长期执掌球队，一步步把队伍打磨成型。能够明显感受到这支球队始终怀揣更高追求，我相信这会是一场精彩的较量，过往对阵斯图加特的比赛向来如此，这场比赛我们目标是拿下三分，延续赢球的势头。

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Published on:04:24:55

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